お役立ち共創による
アフターサービス部門の 収益化実現

 

ダイナミックな社会環境変化の中、多くの企業は価値創造に向けた組織変革に取り組んでいます。中でもアフターサービス部門は、「持続可能な社会」づくりに向けた価値創造を担う部門としての期待が大きくかかっています。

その第一歩として、「アフターサービス部門の収益化を図る。そのために、きめ細かなサービス体制とソリューション提案ができるようにしたい」と、方針を打ち出し取り組んでいる企業も多くいらっしゃいます。

 

そのために、実現したいことが数多くあります。

• 収益化のビジネスモデルと組織体制を構築したい

• お客様の変化を察知して先手のソリューションを提案したい

• 営業との連携を強化してお客様満足度と生産性を両立させたい

• パートナー企業（協力会社）との戦略連携を進化させたい

• 「受け身」の仕事から「攻め」の意識に切り替えたい

• 管理職が率先して変革に取り組んで欲しい

• 定年後の再雇用希望者を増やしながら技術伝承を促進させたい

これらを実現するには、一石五鳥十鳥の手を打つ必要があります。

 

 

アフターサービス部門は、機器をご導入いただいたユーザー（お客様）と、日々の運用やメンテナンスで深くかかわりを持っており、お客様からの信頼が厚い部門です。だからこそ、単なる「収益化」だけでなく、お客様への「お役立ち創造（価値共創）」を実現する「マーケティングセンター」として、自組織を巻き込んでいくことができるのではないでしょうか。

 

 

※「マーケティングセンター」のマーケティングとは、単に「売るための要」となる部門ではなく、下記マーケティングの定義にのっとった、「より良い社会を創るためのお役立ち（価値）共創の始点」であることを意識しました。

＊マーケティングとは、「顧客や社会と共に価値を創造し、その価値を広く浸透させることによって、ステークホルダーとの関係性を醸成し、より豊かで持続可能な社会を実現するための構想でありプロセスである。」（公益社団法人日本マーケティング協会によるマーケティングの定義　2024.1.25　https://www.jma-jp.org/info/news/916-marketing ）

 

Mission（使命やパーパス）、Relationship（ステークホルダーとの関係性）、Culture（組織文化）の３つを変えていくことで、アフターサービス部門の収益化から、さらに、より良い社会の共創の始点として進化が実現していきます。

 

 

 

3つのチェンジをしながら変革を円滑に推進するために、以下に留意して取り組むことが大切です。

• 変革の方向性をトップだけでなく現場の想いを組み込み共創し、現場が納得して取り組むことができるよう丁寧に変革の意義やメリットを伝えます
• 変わることへの不安や、慣れ親しんだ行動への執着などを受け止め、乗り越え策を考えます
• 一人ひとりの「お役立ちの想い」を明確にし、変革の方向性とのリンクをはかることで、自発的行動につなげます（会社のMissionが自分のMissionとなります）
• 変革を促進する制度やしくみの構築と同時に、新しい成果を生み出すための「能力開発（スキル変革）」を定着するまでトレーニングします。現場での変革を推進するマネジメントも改革します（マネジメントが変わるとCultureが変わります）
• 現場の実務と連動させ、トライ&エラーを繰り返し、取り組みを進化さます
• PDCAサイクルを短期間で回し、チャレンジしたことや、小さな成果（プロセス成果もOK）を共有し、進化を実感させます
• 自部門だけの取り組みにせず、他部門やステークホルダーとの連携で「お役立ちの共創」を積極的に進めます（あらゆる接点でのRelationshipが変わります）

これらを、関係各署と「共創」しながら変革を進めていきます。

 

変革のステップも、組織の実態を把握した後、最適な変革のステップを描きます。

 

「アフターサービス部門の変革」についてご関心がある方は、下記ボタンからお問い合わせフォームに移動しご要望をお寄せください。